2019年12月21日-22日，在這個溫暖的冬季，海程邦達商學院飛鷹II期的同學們開始了《優(yōu)質客服服務與高效溝通》課程，這門課旨在增強飛鷹學員的客戶服務意識，掌握內外部溝通技巧，進一步提升同學們的綜合素質和工作能力。
用溝通達成和諧,讓服務創(chuàng)造價值。本次課程中，老師從客戶服務意識、客戶服務技巧、職場溝通理念和溝通技巧四個方面展開，結合工作生活中的真實案例，為大家做了生動、細致的講解。其中，客戶需求的四個層次讓同學們認識到，不僅要滿足客戶的基本需求，更要提供超客戶預期的服務，才能在激烈的市場競爭中，成為客戶長期信賴的合作伙伴；向上溝通、平級溝通和向下溝通時的職場溝通建議和技巧，讓同學們學會，無論在什么溝通場景中，要能充分調動身心力量，認真傾聽、準確理解、及時反饋，做到有的放矢，達成共識；“冰山模型”為大家形象地展示出，對同一件事情采用不同的表達方式，表達內容會產生完全不同的效果，讓同學們學會站在對方的立場上考慮問題，建立以客體為導向的溝通思維，學會換位思考，提高工作效率。
“草莓時刻”是一個總結環(huán)節(jié)，同學們積極踴躍地將兩天學習的收獲感悟分享在班級群中，這里摘錄部分內容分享給大家：
黃雷：“努力做到讓客戶對我們的方案有安全感，放心交給我們執(zhí)行?！?/span>
劉星：“所謂服務就是滿足并超越客戶的期望，所以我們要有為客戶思考的能力，并用語言、行動去幫助解決客戶的問題，盡可能提供服務?！?/span>
劉榮超：“給客戶介紹產品時，首先介紹客戶關心的收益問題，其次再介紹產品特點、功能、優(yōu)點等?！?/span>
王書敏：“要多站在對方的角度上思考問題，想想為什么別人要這么說，對方到底想聽到什么、想得到什么，而不是你想說什么?！?/span>
馬海濤：“靈活使用‘正向表達’、學會提問的技巧和六步法處理客戶不滿?！?/span>
趙玉肖：“養(yǎng)成良好的傾聽習慣，練習傾聽的技巧，理解客戶的真正訴求，準確快速為客戶解決問題。”
焦點：“多聽別人的反饋，多與別人交流想法，擴大公開象限。”
李康：“擺脫固化思維，敢于提問。凡事有交代，件件有著落，事事有回應。”
張秀云：“本次課程學習了傾聽與溝通的技巧，這個對工作中幫助特別大，回去我也要分享給其他同事?！?/span>
學而不用則廢，用而不學則滯。大家紛紛表示會把培訓中學到的知識，運用到日常工作中去，秉承“誠信正直、客戶至上、信賴團隊、開拓創(chuàng)新、持續(xù)奮斗”的核心價值觀，不斷精進，用積極向上的心態(tài)去迎接未來，全力以赴，做到更好！
上一條：萃取經驗 傳承智慧 ——SOP系統(tǒng)內訓師賦能項目